Milo* leidet seit seiner Geburt an einer gesundheitlichen Beeinträchtigung. Bald wird er volljährig. Mit dem Erreichen des 18. Lebensjahres ändert sich für Milo so einiges betreffend Anspruch auf mögliche Versicherungsleistungen aus der 1. Säule.
 

Nun aber: Wie berät die Sozialversicherung ihre Kund:innen wie Milo optimal?

Mittels Customer Journeys und Kundenumfragen fand die SVA Aargau in einer Vorprojektphase heraus, dass man mit stark fragmentierten Prozessen den aktuellen Kundenbedürfnissen nicht gerecht wird. Erkrankte oder verunfallte Kund:innen wie Milo wünschen sich, Unterlagen für verschiedene Versicherungsleistungen nicht mehrmals einreichen zu müssen. Dies ist heute jedoch häufig noch der Fall. Die Kund:innen möchten im Prozess begleitet, über die nächsten Schritte informiert und proaktiv auf allfällige Leistungsansprüche und ergänzende Dienstleistungen aufmerksam gemacht werden.

Im Projekt "Soziale Sicherheit Krankheit/ Unfall" nahm sich das Team dann genau diesen Herausforderungen an. Ziel des Projektes war es, erkrankten und verunfallten Kund:innen einen durchgängigen Gesamtprozess über alle für sie relevanten Leistungen zu bieten. Aus Sicht der Kund:innen sollen alle Abklärungen und Leistungen aus "einer Hand" erfolgen und nicht durch unterschiedliche organisatorische Einheiten. Das Team entschied sich gemeinsam kreative und innovative Lösungen zu entwickeln, um sowohl für Mitarbeitende als auch Kund:innen einen wirkungsvollen und effizienten Prozess zu gestalten.
 

Der Pilotbetrieb - Diese Vorgehensweise hat sich bewährt!

Die SVA Aargau hat sich bereits zu Beginn des Projektes für einen sogenannten Pilotbetrieb entschieden. Damit konnte das Team bewirken, dass die Prozesse auch "umsetzungsfähig" und "alltagstauglich" sind und nicht nur in der Theorie oder auf dem Papier funktionieren.

Das Projektteam bestand aus ca. 30 Mitarbeitenden aus den unterschiedlichsten Fachbereichen. Die Pilot:innen - so haben wir unsere Projektteammitglieder genannt - gestalteten den Prozess selbst und probierten die neuen Vorgehensweisen mit ausgewählten "echten" Kund:innen aus.

Das interdisziplinäre Team überlegte sich anhand von Personas, wie Kund:innen bei einer Krankheit oder einem Unfall über diverse Dienstleistungen aus der 1. Säule beraten und durch den Prozess begleitet werden können. Sie zeichneten den neuen durchgängigen Gesamtprozess auf, und überprüfen diesen innerhalb des "Pilotbetriebes" auf Herz und Nieren. Funktionierte etwas nicht wie vorerst angedacht, wurde der Prozess entsprechend angepasst. In diesem iterativen Vorgehen ergaben sich Woche für Woche stetige Verbesserungen.

Belohnt wurde das Projektteam vor allem mit positiven Feedbacks ihrer Kund:innen. Zudem haben die Prozessmitgestalter:innen in der interdisziplinären Zusammenarbeit viele neue Kolleg:innen und ein Verständnis für die Bedürfnisse jener gewonnen. Dank kreativer Lösungsideen starten nun auch diverse kleinere und grössere Initiativen, die den Prozess in der Zukunft noch effizienter gestalten werden (z.B. Automatisierungen).
 

Herzlichen Dank an die SVA Aargau

Wir danken hiermit der SVA Aargau herzlich für die Zusammenarbeit und ihren Mut - die neuen Prozesse einfach mal auszuprobieren! Die Projektzeit war auch für uns sehr lehrreich.
 

Fragen? Feedback? Weitere Ideen?

Haben Sie offene Fragen, Feedback, oder weitere Ideen zum gewählten Projektvorgehen? Oder wünschen Sie sich ebenfalls Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Prozesse?

Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

CURA Business Solutions AG
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